12
dec 2010

Peeters & Pichal voeren actie voor meer klantvriendelijkheid

Peeters & Pichal voeren actie voor meer klantvriendelijkheid en minder lange wachttijden bij de helpdesks van grote bedrijven. Net zoals Youp Van’t Hek in Nederland, hebben Peeters & Pichal ook bij ons heel wat in beweging gezet.

Vier ludieke straatacties
Tot nu toe speelde alles zich af in de studio, maar vanaf maandag 13 december trekt het Radio 1-programma de straat op. Sven Pichal gaat van maandag tot en met donderdag in Vlaanderen ludiek actievoeren. Hij zal zichzelf niet in brand steken en ook streaken is uitgesloten, maar alle andere actiemiddelen zijn mogelijk. De vijf locaties en verrassingsacties blijven nog geheim, maar je kan ze wel rechtstreeks volgen in Peeters & Pichal.

Neem 's op: de protestsong
De slogan 'Neem 's op' zit na één week stevig in het hoofd van het Radio 1-publiek. 'Neem 's op' is immers ook het protestlied gezongen door Sven Pichal.

Neem 's op-charter
Het Neem 's op-charter bevat de basisprincipes van de actie en is samengesteld door consumentenorganisatie Test-Aankoop en de Peeters & Pichal- redactie. De luisteraars dienden meer dan 40 amendementen in op de tekst die volgende week wordt voorgelegd aan de beleidsverantwoordelijken en de grote spelers onder de nutsbedrijven.
Het Neem ’s op-charter vindt u op de volgende pagina en ook hier: http://www.radio1.be/programmas/neems-op/neem-s-op-charter

De finale: steunen de bedrijven het Neem's op-charter?
Op vrijdag 17 december wordt Peeters & Pichal één grote thema-uitzending waarin plaats is voor confrontatie en verzoening. Klanten en bedrijven krijgen het woord. En de vraag is: zullen bedrijven en politici het Neem 's op-charter ondersteunen?

Link naar website

HET NEEM’S OP CHARTER

Het Neem 's op-charter bevat de basiseisen voor een klantvriendelijk beleid van bedrijven. Dit beleid moet zich in de eerste plaats vertalen in de praktijk van de diensten na verkoop en helpdesks. Peeters & Pichal en Test-Aankoop formuleren hun belangrijkste adviezen in onderstaand charter. De eerste versie van dit charter werd neergelegd op maandag 6 december 2010 in de uitzending van Peeters & Pichal. Het is ondertussen bijgewerkt en het blijft nog amendeerbaar tot vrijdag 17 december 2010

Algemene verbintenis of intentieverklaring:

De ondertekenaars verbinden zich tot het inzetten van alle redelijke middelen ter verbetering van hun interne procedures voor registratie, traceerbaarheid en behandeling van klachten. Hiertoe engageren zij zich ondermeer om korte wachttijden te hanteren en klachten binnen een redelijke termijn af te handelen.

1. De ondertekenaars verbinden zich er minstens toe dat de tijd die de consument aan de lijn hangt zonder met een medewerker in contact te zijn, gratis is.
2. Nog erger dan het wachten is de onzekerheid over de duur ervan. Mensen verdragen het wachten beter als ze weten hoe lang het zal duren. Het is niet eenvoudig om deze tijd precies door te geven, maar een realistische schatting moet kunnen. De ondertekenaars verbinden zich tot het stellen van een grens aan de wachttijd.
3. Capaciteitsverhoging: inschakelen van meer operatoren om schommelingen op te vangen en dus de wachttijden in piekmomenten in te korten.
4. Maximale antwoordtermijn: De ondertekenaars verbinden zich ertoe om binnen een termijn van 5 werkdagen te antwoorden op vragen of klachten van consumenten. Als het gaat om de betwisting van een factuur mag de termijn maximaal 10 werkdagen zijn.
5. De ondertekenaars verbinden zich er toe hun contactgegevens duidelijk te vermelden op hun contracten, facturen, briefwisseling en website zodat de consument moeiteloos de weg vindt naar de klantendienst.
6. Schriftelijke bevestiging van mondelinge afspraken: De ondertekenaars verbinden zich er toe mondelinge afspraken die gemaakt worden tussen de consument en de dienst na verkoop of helpdesk schriftelijk (per mail) te bevestigen. Dit om elk misverstand over gemaakte afspraken te vermijden.
7. Eenvoudig keuzemenu en doorschakelmogelijkheid: De ondertekenaars verbinden zich er toe het keuzemenu zo eenvoudig mogelijk te houden. Bovendien moet het mogelijk zijn de consument door te schakelen met de juiste persoon om zijn specifieke probleem op te lossen.